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もり氏
お客様へ満足度アンケートをやっておりましてですね。【Moriblo 13/15】

2020.12.29 Tue

お客様へ満足度アンケートをやっておりましてですね。【Moriblo 13/15】

うちのサイトではご購入頂いたお客様に「お客様の満足度アンケート」というものをお願いしておりまして、特に何かプレゼントがあるわけでもないのですが、サービスについてのご意見をフィードバックして頂ける多くの方に支えられています。

この仕組みは15年前にECサイトを開発している時から自分のこだわりとして実装した機能でした。利用者のフィードバック無しにサービスの向上なんて無理だと信じていたからです。

お陰様で多くの激励と厳しいお言葉を頂きつつ、サービスやフローに反映されたことも多くありました。今でも週に一度はアンケート結果は集計されマネージャーに配布されますし、特に気になるご意見（良いも悪いも）は生の声として回覧しています。もちろんトップである僕もほとんど全ての声に目を通しています。

どんな意見が来ているの？と気になりますよね。この12月に頂いた中から少し抜粋してお伝えしてみようと思います。（少し長くなりますが、お付き合いください。）

●配送・カスタマーサポートについて

まずはECにとって命である配送とカスタマーサポート。対面販売でないECサイトにとってお客様と接することができる、そしてお客様が僕らをリアルに評価する数少ないポイントです。ECサイトにとってこのポイントは3つあります。WEBサイト、CS、配送です。

幸い配送とCSに関してはうちのサイトはかなり評価は高い方ではないかと思います。勿論、嫌な気分をした人はアンケートなんて回答してくれない、という側面もあるので鵜呑みにばかりはできませんが。

・都度連絡が入るので、状況が伝わり良かったです。

配送ステータスが変わるたびにうちはメールが送られるのですが、それに感謝されるケースが多いです。

・問い合わせにも丁寧に回答して頂き、安心して購入できました。

問い合わせの回答は実際にショップスタッフなどが走り回って回答してますので、かなり長文で細やかな回答をしています。自分の友だちに聞かれたらそんな回答送る？を自問自答してくれ、と伝えています。

・迅速に発送してもらい、また、丁寧な包装で気持ちよく開封できました。

ありがとうございます！

・いつも利用してますが不安に感じたことは一度もありません。それどころか、今回は私のサイズ間違えの発注にも迅速に対応して頂き感謝しています。

僕が言うのもなんですが、返品やサイズ交換へのCSの対応は素晴らしいと思います。横で聞いててもかなり丁寧に対応しています。キクチ、コジマあたりがメインで対応していますが、ありがとう！（特にキクチは頭の回転が早い割におっとり口調で対応するので、聞いてる方はクレームとかいいにくいと思うｗｗ）

・普通のことができているので良しとしますが、この普通のことができない通販業者が多いので御社が非常に真っ当に見える。更なる向上を遂げれば自ずと結果が出てくるでしょう。

は、はい！！笑　有難うございます！でも本当にそれはたまに通販で物買うと感じますね。

・購入した商品に、傷を確認しカスタマーサービスにその旨を伝えたところ、商品の交換等、非常に迅速、丁寧な対応をしていただいき、購入後のアフターについても、大変満足しています。

ありがとうございます！

・いつも丁寧な梱包で箱を開けた時、自分が大事にされている感じがして嬉しいです。

こういうご意見も何気に嬉しいです。心のこもったコメント、有難うございます。

一方で少し厳しいご意見も。

・発送までに少し時間がかかる印象。

店舗が増えた分、店舗在庫を引き寄せると中一日かかってしまうんですよね。通常は当日の10時までの注文は可能な限り、その日に出荷するようにしています。この辺りは今後の課題です。

・カーフのベルトを購入。梱包は丁寧だったが、梱包の中でベルトをコンパクトに巻きすぎていたため、ベルトの表皮が伸び、着用時でもシワが入る状態だった。高級品ゆえにこの管理は非常に残念。倉庫での保管時は真っ直ぐ吊り下げにして梱包時も最小限巻く程度にしてもらいたい。

これは本当に申し訳ございませんでした。社内で共有して今後同じことが起きないように注意し、オペレーションも見直ししています。

●モデル着用について

うちのサイトはスタイル着用が売りなだけあって、ここへの評価は多くの方がコメントを残してくれます。

・HPの写真と記載サイズを参考に選んだのでサイズもぴったりで満足しています。モデル着用写真はとても参考になります。（着用写真があったから買いました）

有難うございます！

・HPの商品説明、スタイリングなど詳しくてよいと思います。あえて言えばスタイリングスタッフが色違いでも同じ方が多いので、参考にもするため違う体型の方にすればもっと参考にもなります。

・もっとわかりやすいサイズ表記や、着用モデルの採用、同一人物による複数サイズの着用などを検討していただきたい。特にタイトフィットの商品はシビアにしていただきたい。

あと「モデルが細すぎる」という意見も非常によくもらう意見ですね。基本的にスタイルは着こなし参考として載せているので全サイズのモデルを用意するのは無理だよ。。。と思っていた時期もありますが、今後よりデジタルシフトをしていく予定の中ではそれも検討していくべきかな、と思っています。とりあえずは最近BAMBIさんがモデルとして参加してくれてMサイズを着てくれるようになりましたね。

・モデルの着用写真が無かったので、サイズ感がイマイチわかりませんでした。

これは完全にミスです。すみません・・・。

モデルについては一歩進んでこんな意見も。

・商品のサイズ選びに関して非常に悩む。モデルを多く着用して紹介も難しいでしょうから、購入者の声を載せるようにしたら良いと思う。

確かにアマゾンのカスタマレビューみたいな機能があれば、それも可能ですね。荒らされるのが怖いですが・・・。笑

●在庫の持ち方について

・assosはすぐに欠品になるので在庫を増やしてほしいです。

去年は暖冬だったので冬物の動きがいまいちだったのですが、今年はすごく寒くて一気に無くなりました。この辺りの需要予測が難しい・・・。

・特にないですが、商品在庫の確保は難しい点ですが、数量を増やしてほしい。無理であれば、追加注文リクエストで購入可能できるよう経営努力してほしい。が経営的に難しいかも････｡

うちはメーカーではなくセレクトショップなので、基本的に大量には在庫を持っていないんですよね。ただそれにしてもブランドによりサイズにより売り切れが早いな、と感じることは僕もよくあります。仕入の方法を見直していきます。

あとは再入荷通知についてのご意見も多いですね。再入荷通知という機能にメールを登録しておくと再入荷した場合にメールが飛ぶ、という仕組みなのですが、これがいつ入ってくるのか、本当に入ってくるのかもわからないものが多い。折角メールを登録するという手間をかけてもらっているのに、これではな、と感じています。システムをいじる部分になるとなかなか社内でも動ける人間が少なくて対応が遅くなります、このあたりも改善していきたいですね。

・ブランドではなく、豊富なサイズ展開を希望します。XL、XXL等があれば、通常価格より高くても購入する層はいると思います。当方がその一人です。お願いばかりで大変恐縮ですが、是非ご検討賜ります様宜しくお願い申し上げます。

そうですね。確かにXLなどは入荷と同時にすぐに買ってくださるお客様が数名いらっしゃいます。最近はXLなどは数を増やすようにはしております。

●サービス全般について

上記のカテゴリへのご意見が多いのですが、その他サービス全般についても。

・丁寧な梱包でよかった。パンツの裾上げができるサービスを後で知ったので今度使ってみたいと思った。

パンツの裾上げサービスは行っているのですが、たまに「裾上げサービスをやってほしい。」という意見を頂きます。多分ユーザーインターフェース、ご案内方法がまずいんだろうな、と思っています。その辺りのUIも来年は改善していきたいと思います。

・質問に関して回答は、比較的早く丁寧です。その点に関しては、安心して購入できます。また、youtrub配信もなかなか参考になります。

最近YOUTUBEを褒めて頂くケースが増えてきました。時代なんだなあ、と実感しています。せっかくだから動画へのリンク載せておきます。登録お願いします。

TOKYO WHEELSのYOUTUBE→　WHEELS CHANNEL

JediaのYOUTUBE→　Jedia Fashion Channel

●その他について

その他にこういうご意見も頂きます。他のECサイトではなかなか見ないんじゃないかな、と思います。なんとなく距離が近いTOKYOlifeだからこそ頂けるご意見たち。

・assos製品は、ヨーロッパの駐在員でいたときから、仲間から知らせていただき愛用しています。購入時の価格は、日本人にとって高いと思われますが、その着心地や、耐久性を考慮すると、価格的には、むしろ国産品よりは、割安だと思っています。これからも、この品質をキープして、進んで欲しいと思っていますまた、tokyo lifeのスタッフの皆様のassos製品に対する意識は極めて高く、ご説明も的確です。今後とも宜しくお願い致します。

めっちゃ嬉しいですね。読んでるかー？＞assosプロショップスタッフ達ー。　ありがとうございます！！精進します。

・ネックウォーマーを買わせて頂きました。イメージ通りカッコよく最高の1枚です。これからのシーズン楽しみです♪

音符とか良いですよね。ワクワクします。

・今まで知らなかったブランドを多く取り扱っていただいているので満足です。サイトの商品紹介も更新を楽しみにしています。

ありがとうございます。もっともっとわかりやすく物欲刺激します！

・今後も個性的なブランドの発掘に期待します。

はい、まだ世に知られていないブランドをしっかりと紹介するのもTOKYOlifeの責任だと思っていますので、世界中を駆け回って面白いもの探します！

という感じです！

12月から抜粋するだけでもこんなに。（本当はこの何十倍もあります。）

僕らのサービスは皆様からのフィードバックで支えられていますので、なにか気になることありましたら、是非「満足度アンケート」にご回答ください。宜しくお願い致します！